Mon but n’est pas de polémiquer mais mon téléphone (Free) ne fonctionne plus depuis plus d’un mois et les échanges avec leur support me semblent suffisamment caractéristiques pour être publiés ici (sans commentaire ni correction, les fautes d’orthographe sont d’origine).
Voir mon billet suivant pour une analyse plus subjective…
4/9/2007 (chat avec le support technique)
Tchatteur dit : Bienvenue sur le tchat de Free. En quoi puis-je vous aider?
Tchatteur dit : Bonjour, veuillez me communiquer votre numéro de ligne, nom du titulaire de l’abonnement, mail de contact et numéro de portable je vous prie :)
vdv dit: Bonjour
vdv dit: numéro de ligne: …
vdv dit: nom du titulaire: …
vdv dit: Mail: vdv@dyomedea.com
vdv dit: portable: …
vdv dit: Je n’ai plus de tonalité sur le téléphone raccordé à ma freebox
vdv dit: et j’ai essayé tout ce qui est indiqué dans la FAQ (http://faq.assistancefree.fr/v1/faq/?forfait=fhd&rac=290/289)
Tchatteur dit : Enchantée …
Tchatteur dit : vous avez choisi l’offre Freebox Dégroupage total, ce qui implique que vous n’avez pas de tonalité sur votre prise murale, et vous ne payez plus l’abonnement FT, c’est bien cela?
vdv dit: oui
vdv dit: le téléphone marchait depuis plus d’un an…
Tchatteur dit : Ghalia à votre écoute
Tchatteur dit : Donc là vous me dites que vous n’avez plus la tonalité sur le tel free, c’est bien cela ?
vdv dit: oui
Tchatteur dit : Depuis quand avez vous ce souci ?
vdv dit: depuis mi août
Tchatteur dit : Suite à quoi ce souci est apparu ?
vdv dit: cela n’a pas l’aire lié à un autre incident
vdv dit: en tout cas nous n’avons rien remarqué d’autre
Tchatteur dit : Quand est ce que vous avez effectué un hard reboot pour la dernière fois ?
vdv dit: ce matin
vdv dit: j’ai également essayé de changer de téléphone et de cable.
Tchatteur dit : un instant je vous prie
vdv dit: np
Tchatteur dit : merci Mme d’avoir patienté
Tchatteur dit : Donc Mme je vous informe que sur les caracteristiques techniques de votre freebox vous avez un diagnostic telephonie defectueux, ce qui signifie que nous allons procéder à l’échange de votre freebox
vdv dit: ok, comment est-ce que cela se passe?
Tchatteur dit : pour cela j’aurai besoin de l’adresse mac de votre freebox svp
Tchatteur dit : elle se trouve au dos de la freebox et elle commence par 0007cb…
vdv dit: 0007CB23FABE
Tchatteur dit : sur votre dossier, vous n’avez pas mis de n° de portable
Tchatteur dit : je vous invite donc à le mettre à jour via votre console de gestion
vdv dit: ok
Tchatteur dit : car vous serez avertie par sms de l’arrivée de votre colis à un point de livraison proche de chez vous
Tchatteur dit : le sms contiendra egalement l’adresse de ce point de livraison
Tchatteur dit : veuillez me donner l’adresse ip de votre freebox svp
Tchatteur dit : vous pouvez la récupérer sur ce lien :
Tchatteur dit :http://votreip.free.fr
vdv dit: 82.236.32.56
Tchatteur dit : parfait
Tchatteur dit : un instant je vous prie
vdv dit: est-ce que je peux garder l’ancienne freebox jusqu’à réception de la nouvelle?
Tchatteur dit : oui bien sur,
vdv dit: parfait!
Tchatteur dit : une fois que vous serez avertie de l’arrivée de votre nouvelle freebox, je vous invite à vous rendre au point de livraison munie de l’ancienne freebox emballée avec toutes ses connectiques
Tchatteur dit : et d’une pièce d’identité
vdv dit: quelqu’un d’autre peut-il retirer la freebox si je lui prète ma carte d’identité?
Tchatteur dit : oui
Tchatteur dit : ce n° … est fonctionnel, n’est ce pas ?
vdv dit: oui
Tchatteur dit : parfait
Tchatteur dit : Avez vous d’autres questions ?
vdv dit: non.
vdv dit: merci pour votre aide!
Tchatteur dit : je vous en prie
Tchatteur dit : Alors pour résumer :
Tchatteur dit : vous nous avez contacté pour un souci de tonalité et je vous ai informé que nous allons procéder à l’échange de votre freebox
Tchatteur dit : j’espère avoir répondu à vos attentes
vdv dit: oui, tout à fait.
11/09/07 (chat avec le support logistique)
Tchatteur dit : Bienvenue sur le tchat de Free. En quoi puis-je vous aider?
vdv dit: bonjour
Tchatteur dit : Service Logistique Free Bonjour, puis-je avoir le numéro de téléphone, le nom et le prénom du titulaire de la ligne, votre adresse e-mail, ainsi que votre num de mobile ?
vdv dit: numéro de ligne: …
vdv dit: nom du titulaire: …
vdv dit: Mail: vdv@dyomedea.com
vdv dit: portable: …
vdv dit: suite à un problème technique, un conseiller technique nous a promis de nous envoyer une nouvelle freebox mardi dernier (4/9/07)
vdv dit: et je n’ai toujours pas reçu de SMS m’indiquant son arrivée.
vdv dit: est-ce normal et si oui, quels sont les délais?
vdv dit: (c’est très pénalisant pour nous de ne pas avoir de téléphone!)
vdv dit: ping…
Plus de réponse.
11/09/07 (deuxième tentative de chat avec le support logistique)
Tchatteur dit : Bienvenue sur le tchat de Free. En quoi puis-je vous aider?
vdv dit: Bonjour
vdv dit: numéro de ligne: …
Tchatteur dit : Puis-je avoir le numéro de téléphone, le nom et le prénom du titulaire de la ligne, votre adresse e-mail de contact, ainsi que votre numéro de mobile ?
vdv dit: nom du titulaire: …
vdv dit: Mail: vdv@dyomedea.com
vdv dit: portable: …
vdv dit: suite à un problème technique, un conseiller technique nous a promis de nous envoyer une nouvelle freebox il y a maintenant une semaine (le 4/9/07)
vdv dit: et je n’ai toujours pas reçu de SMS m’indiquant son arrivée.
Tchatteur dit : Vous êtes dans une zone dégroupée, votre offre de souscription actuelle chez Free est le Dégroupage Total sans abonnement France Télécom avec portabilité, est ce bien cela ?
vdv dit: oui
Tchatteur dit : Si j’ai bien compris vous demandez le suivi de votre remonté de l’envoi du matériel d’échange.
vdv dit: oui
Tchatteur dit : La remonté pour l’envoi d’un nouveau matériel est effectuée le 04-09-2007 .
Tchatteur dit : Cette demande est actuellement en cours de traitement.
Tchatteur dit : Actuellement pour cette remonté, il n’y a aucun colis envoyé ou en cours d’envoi.
vdv dit: quels sont les délais?
vdv dit: nous n’avons plus de téléphone et c’est très pénalisant!
Tchatteur dit : Il n’y a aucun délai.
vdv dit: c’est à dire qu’on peut rester indéfiniment sans téléphone?
Tchatteur dit : La remonté pour l’envoi d’un nouveau matériel est effectuée le 04-09-2007 .
vdv dit: oui, mais avez-vous une idée du temps que cela prend pour envoyer une nouvelle freebox?
vdv dit: je ne peux pas rester sans téléphone indéfiniment!
Tchatteur dit : Il n’y a aucun délai.
vdv dit: il y en a un et il est de plus d’une semaine puisque je n’ai pas reçu ma freebox!
vdv dit: Google semble en savoir plus que vous sur le sujet : http://www.google.fr/search?hl=fr&q=d%C3%A9lai+exp%C3%A9dition+freebox+en+panne et ce n’est pas très encourageant :-(
(coupé)
05/10/07 (chat avec le support logistique)
Tchatteur dit : Bienvenue sur le tchat de Free. En quoi puis-je vous aider?
Tchatteur dit : Puis-je avoir votre n° tel France Telecom, le nom et le prénom du titulaire de la ligne, et vous me confirmez svp votre n° tel mobile ainsi que votre email de contact pour mieux vous informer?
vdv dit: …
vdv dit: nom du titulaire: …
vdv dit: Mail: vdv@dyomedea.com
vdv dit: portable: …
vdv dit: La fonction téléphone de ma freebox ne fonctionne plus.
Tchatteur dit : vous avez souscrit à une offre en DGP TOTAL, ce qui signifie que vous aviez bien un numéro de tel fonctionnel sur la ligne …, c’est bien cela ?
vdv dit: Je vous ai contacté il y a un mois (le 4 septembre)
vdv dit: et vous m’avez promis de m’envoyer une nouvelle freebox
vdv dit: mais je n’ai toujours rien reçu.
vdv dit: Un mois sans téléphone, c’est long!
vdv dit: ping…
Tchatteur dit : vous parlez de l’echange de votre freebox defectueuse
vdv dit: Oui
vdv dit: Dans vos conditions générales de vente, vous vous engagez à rétablir les services téléphoniques sous 72 heures. Cela fait plus d’un mois que je n’ai plus de téléphone!
Tchatteur dit : très bien si j’ai bien compris vous vous informez sur l’envoi de cette freebox ?
vdv dit: oui
Tchatteur dit : je vous invite à contacter notre support technique sur le lien : http://www1.assistancefree.fr/v1/assistancetchat/ en cliquant sur la fenêtre « technique » pour vérifier avec vous cela et faire le nécessaire pour vous.
Tchatteur dit : car la validation de l’envoi de freebox n’est pas effectué
vdv dit:http://www1.assistancefree.fr/v1/assistancetchat/ : c’est ce que j’ai fait pour arriver ici
vdv dit: et je vous ai déjà relancé le 11 et on m’a affirmé que l’envoi avait été validé…
Tchatteur dit : je vous confirme que ce n’est pas encore validé
vdv dit: vous vous moquez de moi?
Tchatteur dit : un technicien par tchat pourra vous aider
Tchatteur dit : avez vous besoin d’autres renseignements?
05/10/07 (chat avec le support technique)
Tchatteur dit : Bienvenue sur le tchat de Free. En quoi puis-je vous aider?
vdv dit: Bonjour
vdv dit: La fonction téléphone de ma feebox ne fonctionne plus.
vdv dit: Je vous ai déjà contacté le 4 septembre et vous m’avez promis de m’envoyer une nouvelle freebox mais je n’ai rien reçu.
Tchatteur dit : Bonjour, Communiquez moi votre N° de ligne FT et le nom du titulaire, le type d’offre dont vous avez souscrit ainsi que votre adresse E-mail de contact, le N° de mobile (portable) SVP :)
vdv dit: …
vdv dit: nom du titulaire: …
vdv dit: Mail: vdv@dyomedea.com
vdv dit: portable:…
vdv dit: et je suis en dégroupage total.
vdv dit: ce qui veut dire que cela fait plus d’un mois que je n’ai plus de téléphone.
Tchatteur dit : Enchanté!
Tchatteur dit : alors,
Tchatteur dit : là vous me dites que vous vous renseigner sur l’envoi de votre nouvelle fbx
vdv dit: oui
vdv dit: ???
Tchatteur dit : d’accord,
Tchatteur dit : si j’ai bien compris vous vous renseigner sur la demande d’échange de votre fbx
vdv dit: oui
Tchatteur dit : alors après consultation de votre dossier, je ne vois pas de demande d’échange de votre fbx, alors je vous invite à traiter toute suite en bref votre souci afin de y remédier
Tchatteur dit : hard reboot effectué, c’est bien ce là?
vdv dit: oui
vdv dit: Si vous voulez, j’ai la copie du chat du 4 septembre….
Tchatteur dit : je l’ai aussi, rassurez-vous :)
vdv dit: Je vous ai également contacté le 11 et on m’ a dit « La remonté pour l’envoi d’un nouveau matériel est effectuée le 04-09-2007 . »
vdv dit: Puis « Cette demande est actuellement en cours de traitement. »
vdv dit: (le 11 sepembre)
Tchatteur dit : je vois, mais le souci c’est que la demande n’a pas été effectué, par mégard surment
vdv dit: surement…
Tchatteur dit : alors comme il vous l’a expliqué mon collègue, votre fbx diagnostique la téléphonie comme défectueuse, alors je vous invite à tester avec un autre bloc d’alim et nous recontacter par la suite
Tchatteur dit : afin de nous communiquer le résultat de ce test, si souci provient du bloc d’alim on vous enverra un autre, mais si par contre le souci provient de la fbx on effectuera alors la demande d’échange
vdv dit: votre collègue ne m’a jamais dit cela!
vdv dit: et je n’ai aucun moyen de trouver un autre bloc d’alim.
Tchatteur dit : de mon côté, je vais laisser une historisation afin de vous faciliter la tâche à votre prochain contact avec notre service
Tchatteur dit : d’accord,
Tchatteur dit : alors dans ce cas je vais procéder à la demande d’envoi d’un nouveau bloc d’alim, veuillez patienter quelques instants SVP
vdv dit: non, cela fait plus d’un mois que je n’ai pas de téléphone et je n’ai pas l’intention d’attendre un nouveau bloc d’alim pour savoir si cela marche ou pas!
vdv dit: vous m’avez promis une nouvelle freebox il y a plus d’un mois, le moins que vous pourriez faire est de tenir votre promesse.
Tchatteur dit : excusez-moi, mais la procédure concernant votre souci est celle que je vous ai communiqué, sinon je vous informe que la demande a bien été effectuée
vdv dit: quelle demande?
Tchatteur dit : d’autre part, pour toutes réclamations ou problèmes de facturation je vous invite à consulter le lien suivant:
Tchatteur dit :http://faq.assistancefree.fr/v1/faq/?forfait=fhd&rac=384/374
vdv dit: quelle demande?
Tchatteur dit : la demande d’envoi du nouveau pack d’alimentation que vous allez recevoir par poste à votre adresse
vdv dit: sous combien de temps?
Tchatteur dit : je n’ai pas de délais à vous fournir malheureusement, mais je vous assure que ça sera pris en compte et fait dans les meilleurs délais
Tchatteur dit : donc là Mlle …, vous nous avez contacté pour un souci de téléphonie, et après traitement je vous ai invité à tester avec un autre bloc d’alim puisque vous n’
vdv dit: et la réponse ne me convient pas mais vous n’en tenez pas compte.
Tchatteur dit : puisque vous n’avez pas la possibilité de le faire, j’ai procédé par al suite à la demande d’envoi d’un nouveau bloc d’alim
vdv dit: ce qui va encore me faire perdre plus de temps si ce n’est pas la cause de la panne.
Tchatteur dit : je vous informe que je viens de faire de mon mieux pour remédier au plus vite à votre souci, merci de votre compréhension
vdv dit: que feriez-vous si vous n’éviez plus de téléphone pendant plus d’un mois?
Tchatteur dit : je vous comprend parfaitement, mais je tiens à vous informer qu’une demande d’échange dans votre cas sans le test avec un autre bloc d’alim sera annulé automatiquement par le service qui va traiter votre demande
vdv dit: C’est pour cela que vous ne m’avez pas envoyé ma freebox que vous m’aviez promis?
vdv dit: (Sans me prévenir alors que vous avez mes coordonnées)
Tchatteur dit : comme je vous l’ai expliqué plus haut, la demande n’a pas été effectuée à la fois par faute
Tchatteur dit : pour toutes réclamations ou problèmes de facturation je vous invite à consulter le lien suivant:
Tchatteur dit :http://faq.assistancefree.fr/v1/faq/?forfait=fhd&rac=384/374
Tchatteur dit : d’autre part, je vous ai aidé au mieux que j’ai pu afin de vous quider pour l’échange de votre fbx
Tchatteur dit : guider*
Tchatteur dit : avez-vous d’autres questions?
Il y aurait beaucoup à dire sur tout cela (largement de quoi faire l’objet d’un autre
billet si j’en trouve le temps) mais je suis bien convaincu que les autres FAI ne sont pas
mieux et que le problème est plus profond!
Mon retour à la terre s’est effectué avec Free aussi, mais en non-dégroupé.
Malheureusement Free bride les transferts FTP, ce qui est extrêmement pratique pour
mettre à jour les sites : on va donc changer.
D’un autre côté, une proche connaissance (aussi en province) n’avait plus de téléphone
depuis un mois non plus, mais chez nos amis tout n9uf. Un mois de discussion avec le
support, où à chaque appel ils inventaient une nouvelle étape dans la procédure ; ça
c’est fini par un refus net de suivre leur procédure… ça a marché. Maintenant, ils
vont partir à l’assaut du service commercial pour avoir un remboursement partiel. On
aimerait parler de geste commercial, mais rembourser au client le service qui n’a pas
été fourni n’a jamais été que le geste de l’incompétence.