Catégorie : Internet

Entreprise 2.0, serions nous déjà demain?

J’ai déjeuné aujourd’hui avec Christian Fauré qui fait partie des membres fondateurs de notre planète XMLfr et que je ne connaissais encore que par Internet interposé.

Christian est responsable d’une cellule SaaS (Software As A Service) chez Atos-Origin, une situation idéale pour observer l’impact du Web 2.0 dans les grands groupes.

Il affirme que le bouleversement que j’avais prévu il y a bientôt deux ans dans mon billet Web 2.0 et entreprises 1.0 est en de se produire même si ce n’est pas pour les raisons que j’évoquais.

Ce n’est tant par le biais des usages que cette révolution a commencé que par celui de réduction de coûts. Et cette réduction de coûts qui était le deuxième facteur que j’envisageais dans mon billet ne porte pas tant sur l’utilisation de logiciels libres ou de méthodes agiles que sur l’externalisation de logiciels sous forme de services.

Quel est le lien entre SaaS et Web 2.0?

Ce lien est multiple et porte sur les trois volets du Web 2.0 tels que je les ai décrits :

  • c’est le volet social du Web 2.0 et la convivialité retrouvée sur le Web qui rend acceptable l’externalisation sous forme de services de logiciels à forte interaction avec les utilisateurs tels que les suites bureautiques;
  • le concept de SaaS est indissociable du volet architectural du Web 2.0 qui consiste à considérer le Web comme une plateforme;
  • SaaS s’appuie sur le volet technique du Web 2.0 (XML, HTTP, REST, Ajax, …).

De plus, c’est l’expérience acquise en développant leurs applications Web 2.0 grand public qui donne leur crédibilité aux Google et autres Amazon qui sont aujourd’hui les acteurs incontournables de la lame de fond SaaS.

Si cette analyse se confirme, et je ne vois rien qui puisse l’infirmer, nous sommes à la veille d’une véritable industrialisation de l’informatique qui va profondément bouleverser les services informatiques des entreprises.

Il n’y a rien de très nouveau dans ce que j’expose ici, mais je ne pensais pas que cela se produirait aussi rapidement et que des grands groupes étaient en train de franchir le pas aujourd’hui même.

Sun to buy the M from LAMP

Sun has announced their intention to buy MySQL, the number one database for web applications used both by Google et Amazon but also powering most of personal blogs.

Sun has considered that being the M from “LAMP” (Linux, Apache, MySQL, PHP) would be a good way step to be the “.” in “.com” as they used to say in one of their taglines.

This announce has and will be commented at large… Personally, I do hope that this will speed up a better support of XML by MySQL.

I had the opportunity to have a look at XML support in MySQL 5.1 for the chapters about databases in the book “Beginning XML” that I have co-written with Joe Fawcett (he covered SQL Server and wrote two sections about eXist and MySQL). My conclusion is that these features are a good start but there is still a lot of work between they reach something that can match modern databases!

Knowing the long term commitment of Sun to XML, I do hope that this will boost the developments of new XML features.

While we’re speaking of modern databases, one of the leaders in term of XML support is Oracle.

And today is also the date they’ve chosen to announce that they’re buying BEA. what’s the link between these two announcements? It’s a factor 8.5! It will cost $b 8.5 to Oracle to buy BEA and only $b 1 to Sun to buy MySQL.

I don’t want to underestimate the BEA’s business value, but it looks to me that in term of overall visibility and contribution to the net economy, the factor should be the other way round!

That’s probably a good illustration that it remains more difficult to monetize open source than commercial developments.

Sun se paye le M de LAMP

Sun vient d’annoncer son intention d’acheter MySQL, la base de données qui est devenue la principale base de données des applications Web et est utilisée notamment par Google et Amazon mais également par le plupart des blogs.

Sun aura sans doute considéré qu’être le M de « LAMP » (Linux, Apache, MySQL, PHP) est sans doute un bon moyen d’être de « . » de « .com » pour reprendre une de leurs anciennes taglines!

Cette annonce sera sans doute amplement commentée. Pour ma part, j’espère que ce rachat signifiera un meilleur support de XML par MySQL.

J’ai eu l’occasion de me pencher sur le support de XML par MySQL 5.1 pour le chapitre consacré aux bases de données du livre « Beginning XML » que j’ai coécrit avec Joe Fawcett (je lui ai laissé le soin de présenter SQL Server et ai consacré deux sections à eXist et MySQL). Ma conclusion est que si ces fonctionnalités sont un bon début, il y a encore bien du chemin à faire pour que le support de XML par MySQL soit digne d’une base de donnés moderne.

Compte tenu de l’implication historique de Sun dans XML, j’espère que ce rachat va accélérer le mouvement.

Puisque nous parlons de base de données modernes, une des références en matière de support de XML est sans doute Oracle.

C’est également aujourd’hui que ce dernier annonce le rachat de BEA. Quel rapport y a t-il entre ces deux annonces? Le rapport est de 8,5! Il en coûtera 8,5 milliards de dollars à Oracle pour acquérir BEA alors que Sun ne déboursera qu’un petit milliard de dollars pour acheter MySQL.

Sans vouloir sous estimer la valeur de BEA, il me semble qu’en terme de visibilité et de contribution au Web et à la « nouvelle économie », le rapport devrait être dans l’autre sens!

C’est sans doute la preuve qu’il reste plus difficile de valoriser des développements de logiciels open source que des développements commerciaux.

To XForms or not to XForms?

Yahoo! has released Yahoo! Mobile Developer Platform sous le nom de « Blueprint » and the news has been widely commented by XForms fans: Micah Dubinko states that “Yahoo! introduces mobile XForms” and Erik Bruchez “Yahoo! goes XForms”

The roadmap published by Yahoo! appears to be much more cautious and just says “Much of Blueprint’s philosophy and syntax comes from XForms”.

The developers’ guide clearly shows that if Yahoo! did borrow elements from the XForms recommendation, these elements do not belong to the XForms namespace, cohabit with elements similarly borrowed to XHTML and elements that are specific to Yahoo! and are declared under a single namespace.

The result seems as different from XForms than WAP Forum’s WML was different from XHTML.

If the defenders of a declarative approach can celebrate the fact that this approach has been preferred by Yahoo! over a more procedural approach based on JavaScript, I think that this is an overstatement to say that this is a success for XForms.

XForms has been designed to be user agent agnostic and the development of a Basic version has even been started for low end terminals.

Mobiles were obviously a target for XForms from the beginning and the adoption by Yahoo! of a not really compatible clone can on the contrary be seen as a new failure.

This is especially regrettable for a technology that has a huge technical potential.

 

XForms ou pas XForms?

Yahoo! vient d’annoncer sa plateforme de développement pour mobiles (Yahoo! Mobile Developer Platform) et la nouvelle a été immédiatement relayée par les fans de XForms : Micah Dubinko titre « Yahoo! introduit XForms sur les mobiles » et Erik Bruchez « Yahoo! adopte XForms ».

La feuille de route publiée par Yahoo! est nettement plus prudente puisqu’elle se contente de dire que « beaucoup de la philosophie et de la syntaxe de Blueprint viennent de XForms ».

Lorsque l’on se penche sur le guide du développeur, on s’aperçoit que Yahoo! a effectivement emprunté des éléments de la recommandation XForms, mais que ces éléments ont été changés d’espace de noms et cohabitent avec des éléments empruntés de la même manière de XHTML et des éléments propres à Yahoo!.

Le résultat n’est donc pas plus proche de XForms que le WML du WAP Forum n’était proche de XHTML.

Si les défenseurs d’une approche déclarative peuvent se féliciter qu’elle ait été préférée par Yahoo! à une approche plus procédurale qui se serait appuyée sur JavaScript, je pense donc très exagéré de parler de succès pour XForms.

XForms a été conçu pour séparer la logique des formulaire de saisie de leur représentation de manière à pouvoir être exécuté sur différents types de terminaux et le développement d’une version « basique » a été lancée.

Les mobiles faisaient clairement partie des cibles de XForms et ont peut au contraire interpréter cette adoption d’un clone non vraiment compatible de XForms par Yahoo! comme un nouvel échec.

C’est d’autant plus regrettable que les implémentations de cette technologie montrent qu’elle représente un potentiel technique remarquable.

IE 6 prétend accepter application/xhtml+xml!

Un des facteurs qui a limité l’adoption de XHTML est sans aucun doute le fait que Internet Explorer n’accepte pas le type média « application/xhtml+xml » : bien que ce soit le type média officiel des documents XHTML et bien qu’Internet Explorer sache afficher les documents XHTML, si vous lui présentez un document avec ce type média il ne l’affiche pas mais propose à l’utilisateur de le sauvegarder ou des chercher une application capable de lire ce document.

Autrement dit, IE n’accepte les documents XHTML que s’ils se font passer pour des documents HTML!

A l’inverse, un navigateur tel que Firefox qui accepte le type média « application/xhtml+xml » affichera également vos documents XHTML si vous les faites passer pour des documents HTML, mais il les traitera très naturellement comme des documents HTML ce qui peut poser problème dans certains cas.

La solution idéale est donc de détecter si le navigateur accepte des documents XHTML et de présenter des documents XHTML ou HTML suivant le résultat de cette détection.

Cette fonctionnalité est proposée par Orbeon Forms bien qu’elle n’est pas mise en œuvre dans les installations par défaut. Pour la rendre opérationnelle, il suffit d’enlever les commentaires qui entourent la détection et le traitement différencié HTML/XHTML dans le pipeline epilogue-servlet.xpl.

Ce pipeline est exécuté pour effectuer les mises en formes finales et envoyer les documents aux navigateurs dans le cas où l’application est exécutée dans un servlet.

Le test correspondant est le suivant :

<p:choose  href="#request">
  <p:when test="contains(/request/headers/header[name = 'accept'], 'application/xhtml+xml')">
...

Sans être spécialiste Orbeon Forms, vous aurez compris qu’il s’agit de tester, dans un document XML représentant la requête HTTP, s’il y a une entête dont le nom est « accept » et qui contienne la chaîne de caractères « applications/xhtml+xml ».

L’élégance de la chose est qu’au lieu de tester qu’il s’agit ou non d’Internet Explorer, vous testez si le navigateur accepte les documents de type « application/xhtml+xml ». On peut donc espérer que ce test fonctionne quelque soit le navigateur et si IE accepte un jour ce type de document nous n’ayons pas à changer ce test pour que des documents XHTML lui soient servis.

Et ça marche : Firefox reçoit effectivement des documents XHTML et IE reçoit des documents HTML.

Sauf que… cela ne devrait pas marcher!

Si vous regardez une requête HTTP envoyée par IE, vous verrez quelque chose comme :

Accept: */*
Accept-Language: fr
Accept-Encoding: gzip, deflate
If-Modified-Since: Mon, 24 Dec 2007 08:52:18 GMT
User-Agent: Mozilla/4.0 (compatible; MSIE 6.0; Windows 98)
Host: localhost:8080
Connection: Keep-Alive

Au lieu de donner une liste des types de documents acceptés, IE utilise un joker et prétend accepter tout les types de documents.

Le test effectué par Orbeon Forms n’est pas conforme à la RFC 2616 puisqu’il ignore les jokers qui sont pourtant décrits dans la RFC. De plus, la RFC spécifie également qu’en l’absence d’entête « accept », il faut considérer que le navigateur accepte tout les types de documents.

Pour le rendre plus conforme à la RFC, il faut écrire :

<p:choose href="#request">
  <!-- See http://www.w3.org/Protocols/rfc2616/rfc2616-sec14.html -->
    <p:when
       test="contains(/request/headers/header[name = 'accept'], 'application/xhtml+xml')
               or contains(/request/headers/header[name = 'accept'], 'application/*')
               or contains(/request/headers/header[name = 'accept'], '*/*')
               or not(/request/headers/header[name = 'accept'])">

C’est encore un test un peu simpliste puisqu’il accepterait des types erronés tels que « mon-application/* » mais il est réagit correctement aux entêtes conformes à la spécification.

Ceci dit, le test étant maintenant correct, IE reçoit la version XHTML des documents puisqu’il déclare accepter ce type de document et il faut ajouter un deuxième test avec un traitement spécifique pour ce navigateur…

C’est ce qui est fait dans la version du pipeline epilogue-servlet.xpl utilisé par la version actuelle de la planète XMLfr.

Outre le fait que la réponse d’Internet Explorer, bien qu’étant conforme à la norme soit absolument inutile pour un serveur Web, ce qui me semble intéressant dans cette affaire, c’est la manière dont un test simple mais erroné fonctionne dans la majorité des cas pour de mauvaises raisons!

First contact with Facebook

Being already using LinkedIn and Video, I wasn’t really excited by joining yet another networking community, but a friend of mine kept saying that Facebook was different and more open and he convinced me to join insisting that his life would be easier if I joined a group he had created on this site.

You can’t join if Facebook judges you too old for them

Still only half convinced, I clicked on the link in the invitation he had sent me and found out that Facebook wanted to know my birth date. Being in a bad mood, I entered the earliest date that the web page lets you enter: « Jan 1st, 1910 » and the site told me:

                You must enter your real birthday to register.
                You can restrict who can see your birthday after you join.

I agree that there are probably not that many people born on « Jan 1st, 1910 » or before who will want to join Facebook, but denying them the right to join seems plain wrong to me.

Furthermore, you shouldn’t be forced to give a private information to join. It’s not only a matter of restricting who can see this information but also a matter of trusting the web site enough to want to give this information to them.

Extensive use of cookies

As you’ll have guessed, this is not the only thing that I have tried to test their registration procedure and I have also noticed that they store a bunch of cookies on your browser (around 6 of them can usually be seen). These cookies do not contain values in clear, but they are sensitive enough so that the error messages that you get from the site when you try weird things change if you delete them.

I tend to consider that as insane for all kind of well known technical reasons.

Not able to spell my name

After a while, I eventually got registered to see that they are not able to spell my name correctly.

My name is « Eric van der Vlist » and they keep displaying it as « Eric Van Der Vlist » whatever I do to change it.

This is just rude and disrespectful.

They use Flash

Meaning that a lot of features don’t work for people who, like me, do not want to install a flash plugin.

Abusive terms of use

This got me angry enough to make me read their terms of use and I find the following term really abusive:

When you post User Content to the Site, you authorize and direct us to make such copies thereof as we deem necessary in order to facilitate the posting and storage of the User Content on the Site. By posting User Content to any part of the Site, you automatically grant, and you represent and warrant that you have the right to grant, to the Company an irrevocable, perpetual, non-exclusive, transferable, fully paid, worldwide license (with the right to sublicense) to use, copy, publicly perform, publicly display, reformat, translate, excerpt (in whole or in part) and distribute such User Content for any purpose on or in connection with the Site or the promotion thereof, to prepare derivative works of, or incorporate into other works, such User Content, and to grant and authorize sublicenses of the foregoing. You may remove your User Content from the Site at any time. If you choose to remove your User Content, the license granted above will automatically expire, however you acknowledge that the Company may retain archived copies of your User Content.

If I read it correctly, this means that they can reuse whatever I publish on their site whether I choose to make it readable only by me, by my friends or public and let’s say make a book with a distorted version of what I wrote.

They copyright even what you tell to their support

Why not contact their support rather than posting on my blog?

If you read ahead their terms of use, you’ll find this other interesting piece:

You acknowledge and agree that any questions, comments, suggestions, ideas, feedback or other information about the Site or the Service (« Submissions »), provided by you to Company are non-confidential and shall become the sole property of Company. Company shall own exclusive rights, including all intellectual property rights, and shall be entitled to the unrestricted use and dissemination of these Submissions for any purpose, commercial or otherwise, without acknowledgment or compensation to you.

Unlike the other stuff that you may post on their site for which you grant them non exclusive rights (meaning that you can at least re-use what you’ve contributed), you grant them exclusive rights over any feedback meaning that they can sue you if you want to reuse an idea that you’ve submitted!

Data lock-in

My friend had told me that Facebook was more open than other networking systems.

I find on the contrary that they are a most perfect example of the Data Lock-In area announced by Tim O’Reilly and that I was already mentioning in my first post about Web 2.0.

Are LinkedIn and Viadeo better? Probably not that much, but they seem less insidious to me because they are single purposed and do not tempt you, like Facebook tries to do, to share everything about you under their umbrella.

Support, service public et concurrence

Mon billet précédent était 100% factuel, mais cela me nous dispense pas d’essayer de comprendre comment on en arrive à de telles situations…

Monopoles et arrogance

Mon premier fournisseur ADSL a été France Telecom. C’était en 2000 et j’ai du changer pour deux raisons.

D’une part mon infrastructure reposait sur un serveur agissant en passerelle et propulsé par Linux (Debian) et France Telecom refusait de répondre à toute question technique si le problème n’était pas reproduit sur Linux.

Je me souviens d’un problème au niveau d’un de leurs routeurs. Au moyen de quelques « ping » et autre « traceroute », il était facile de prouver que le problème venait de chez eux et était indépendant de l’OS que j’utilisais. Lorsque j’ai essayé d’expliquer cela à la technicienne qui m’a répondu, j’ai senti qu’elle paniquait littéralement et elle est partie chercher son responsable qui n’a pas pour autant admis que je puisse ne pas utiliser Windows.

D’autre part, je tenais à avoir une adresse IP fixe et ce n’était possible que dans une formule « professionnelle » à 5000 Francs par ans qui ne m’apportait aucun accroissement de trafic ni autre service dont j’avais besoin. Une adresse IP fixe à 5000 Francs par an alors que les concurrents de France Telecom commençaient à les fournir gratuitement, c’était très cher payer!

L’attitude de France Telecom à cette époque (peut-être ont-ils changé depuis, je n’en sais rien) est caractéristique des entreprises en situation de monopole qui se croient dispensées d’écouter leurs clients.

Notre « opérateur historique » me fais souvent penser par son approche et son attitude à Microsoft. Les deux sociétés semblent d’ailleurs s’entendre pour le mieux. Elles ont les mêmes arguments de « démocratisation » d’une offre technologique passant par une négation de toute forme de diversité et cette approche a tendance à me faire fuir.

Impossible haut de gamme

Mon fournisseur suivant a été Nerim.

Nerim était plus cher que ses concurrents, mais j’aimais son indépendance, son côté plus professionnel, son attachement à Linux qu’ils utilisent en internet et son support client et tant que j’ai eu un abonnement de base avec un débit relativement bas, je n’ai eu qu’à me féliciter de Nerim.

Les problèmes ont commencé quand après quelques années j’ai souhaité passer à un abonnement plus haut débit.

Je précise que cela concerne une ligne située à Paris, relativement près d’un commutateur et sans problème technique particulier.

Cela n’a pas empêché que le tandem France Telecom / Nerim n’a jamais été capable de me fournir une connexion stable qui ne coupait pas au bout de quelques minutes.

La première réaction de Nerim a été de dire que c’était sans doute mon modem ADSL Netgear qui était en cause et de me conseiller un modem plus professionnel de marque Netopia qu’ils commercialisaient.

Lorsqu’il s’est avéré que les problèmes étaient plutôt pires avec le modem Netopia qui était un peu plus stable mais contrairement au modem Netopia interrompt toutes les connexions IP en cas de microcoupure, Nerim a consulté France Telecom, m’a répondu que les caractéristiques de ma ligne ne permettaient pas un tel débit et que la seule solution était de réduire le débit en gardant le même tarif.

Ils auraient, certes, pu faire un geste commercial, mais le problème de fond est que Nerim ciblant le « haut de gamme » n’a pas un marché suffisant pour dégrouper ses lignes. Le contrôle de la liaison au niveau des commutateurs leur échappe donc et ils ne peuvent pas vraiment contrôler la qualité de service (tout les autres opérateurs ont les mêmes problèmes sur les zones non dégroupées).

Je pense que c’est le concept même d’un FAI « haut de gamme » se concentrant sur la qualité plus que sur la quantité qui est irréaliste : la concurrence technologique et les investissements d’infrastructure sont tels qu’il faut du volume pour rester dans la course.

Un bas de gamme qui marche mais ne peut pas fournir un support de qualité

Ma ligne qui n’était pas capable de tenir le haut débit avec Nerim et France Telecom l’est devenue dès que Free l’a dégroupée.

En attendant ma freebox, je l’ai essayé avec le modem qui posait tant de problème à Nerim et le débit était satisfaisant et stable ce qui confirme bien un problème au niveau du commutateur puisque rien d’autre n’avait changé.

Depuis, et ce jusqu’à ce problème de téléphonie sur la freebox, je suis plutôt content du service fourni par Free, seule la qualité du téléphone laissant souvent à désirer.

Je pense que cela montre bien que la course en avant des opérateurs qui cherchent à amortir infrastructures et recherche technologique sur un volume toujours croissant est gagnante au niveau du service de base qu’est l’accès à Internet.

Ce service de base est un service sur lequel il y a un fort effet de levier et les économies d’échelle sont prépondérantes.

Par contre, ce n’est pas le cas du support technique dont le coût reste à peu de chose près directement proportionnel au nombre de clients et un support de qualité est incompatible avec les niveaux de prix actuels.

Un support de qualité coûte cher (même s’il peut rapporter gros)

Lorsque je travaillais chez Sybase, nous nous attachions à fournir un service de haute qualité.

C’était avant tout une question d’état d’esprit et ce n’était pas pour rien que Bernard, le patron du support France avait collé le logo de la SNSM sur son écran : chaque appel était considéré comme une action de sauvetage.

J’étais responsable du support deuxième niveau et là, l’ambiance était plutôt celle d’une salle de garde dans un hôpital…

Tout le monde savait que, sauf excès manifeste, personne ne nous reprocherait le temps passé à résoudre un problème mais qu’au contraire nous aurions des comptes à rendre pour chaque client mécontent. Cela valorisait notre travail et j’ai rarement vu des équipes aussi motivées.

Cela avait un coût, mais Sybase avait une approche haut de gamme, des produits dont le prix unitaire était élevé, des contrats de support basés sur le prix de ces logiciels et le support technique était le département le pus rentable de la société.

De plus, je pense que la satisfaction des clients n’a pas été étrangère à leur fidélité lorsque l’écart concurrentiel entre nos produits et ceux de nos concurrents a commencé à diminuer et que la rentabilité réelle du support technique était largement sous estimée!

Les choses se sont rapidement détériorées après le rachat de Powersoft lorsque Sybase a du affronter un grand nombre de « petits clients ». Compte tenu des montants plus faibles de leurs contrat de support, la direction à exclu de dépenser sans compter comme nous le faisions auparavant.

Ce support premier niveau a donc été externalisé à une société qui a employé du personnel moins bien formé et soumis à une pression plus forte et la qualité s’est rapidement dégradée comme c’est le cas chez nos FAI.

Un FAI qui comme Free se concentre sur le volume (et nous avons vu qu’il n’avait pas le choix) doit forcément contrôler le coût de son support.

Jusqu’où doit-il aller et est-ce compatible avec un minimum de qualité? Les questions restent posées!

Perte de la notion de service public

Un support de qualité est pourtant une condition nécessaire à l’accès à Internet de notre population et cet accès est un élément important de la compétitivité de la France.

On retombe donc sur une notion de service public : certains services de base (accès à l’eau, l’électricité, le courrier, le téléphone et maintenant Internet) devraient être accessibles à tous sans recherche de rentabilité.

La perte de la notion de service public (et de sa conséquence qui est que, comme nous le faisions chez Sybase, on dépense sans compter pour satisfaire ses utilisateurs) me semble être toujours perte de qualité.

Cette dégradation est bien visible dans le bureau de poste qui est à côté de chez.

J’y ai souvent vu les employés prendre le temps d’expliquer les tarifs aux clients pour les amener à choisir l’option la plus économique. J’y ai également vu des employés discuter longuement avec un SDF qui semblait un habitué des lieux et venait chercher un peu de contact humain autant que les quelques euros du mandat qu’il venait encaisser.

Tout ceci est en train de changer rapidement. Je ne sais pas si c’est le nombre d’employés qui diminue ou le nombre de clients qui augmente, mais les files d’attentes augmentent régulièrement bien qu’il y ait toujours un ou deux guichets sans employés.

Lundi dernier en allant chercher un recommandé, j’ai pu constater qu’un bon tiers du bureau avait été réaffecté à un nouveau comptoir dont l’objectif principal semble être de vendre des DVD d’Harry Potter. Et comme le distributeur qui permet d’affranchir le courrier sans faire la queue n’avait pas encore été réinstallé, la file d’attente battait tout ses records.

Il est peut-être plus rentable de vendre des DVD Harry Potter que d’acheminer une lettre à l’autre bout du monde pour quelques dizaines de centimes d’euros, mais il y a fort à craindre que l’accueil à La Poste soit bientôt du même niveau que le support de nos FAI!

Service public et concurrence

Si un peu de concurrence est nécessaire éviter que ne s’instaure un état d’esprit de monopole (on a vu que c’est ce qui m’a fait fuir France Telecom), comment éviter que la concurrence ne tue l’esprit de service public nécessaire pour maintenir un niveau de qualité acceptable?

N’est-ce pas là la clé du problème?

Free vous libere du telephone

Mon but n’est pas de polémiquer mais mon téléphone (Free) ne fonctionne plus depuis plus d’un mois et les échanges avec leur support me semblent suffisamment caractéristiques pour être publiés ici (sans commentaire ni correction, les fautes d’orthographe sont d’origine).

Voir mon billet suivant pour une analyse plus subjective…

4/9/2007 (chat avec le support technique)

Tchatteur dit : Bienvenue sur le tchat de Free. En quoi puis-je vous aider?

Tchatteur dit : Bonjour, veuillez me communiquer votre numéro de ligne, nom du titulaire de l’abonnement, mail de contact et numéro de portable je vous prie :)

vdv dit: Bonjour

vdv dit: numéro de ligne: …

vdv dit: nom du titulaire: …

vdv dit: Mail: vdv@dyomedea.com

vdv dit: portable: …

vdv dit: Je n’ai plus de tonalité sur le téléphone raccordé à ma freebox

vdv dit: et j’ai essayé tout ce qui est indiqué dans la FAQ (http://faq.assistancefree.fr/v1/faq/?forfait=fhd&rac=290/289)

Tchatteur dit : Enchantée …

Tchatteur dit : vous avez choisi l’offre Freebox Dégroupage total, ce qui implique que vous n’avez pas de tonalité sur votre prise murale, et vous ne payez plus l’abonnement FT, c’est bien cela?

vdv dit: oui

vdv dit: le téléphone marchait depuis plus d’un an…

Tchatteur dit : Ghalia à votre écoute

Tchatteur dit : Donc là vous me dites que vous n’avez plus la tonalité sur le tel free, c’est bien cela ?

vdv dit: oui

Tchatteur dit : Depuis quand avez vous ce souci ?

vdv dit: depuis mi août

Tchatteur dit : Suite à quoi ce souci est apparu ?

vdv dit: cela n’a pas l’aire lié à un autre incident

vdv dit: en tout cas nous n’avons rien remarqué d’autre

Tchatteur dit : Quand est ce que vous avez effectué un hard reboot pour la dernière fois ?

vdv dit: ce matin

vdv dit: j’ai également essayé de changer de téléphone et de cable.

Tchatteur dit : un instant je vous prie

vdv dit: np

Tchatteur dit : merci Mme d’avoir patienté

Tchatteur dit : Donc Mme je vous informe que sur les caracteristiques techniques de votre freebox vous avez un diagnostic telephonie defectueux, ce qui signifie que nous allons procéder à l’échange de votre freebox

vdv dit: ok, comment est-ce que cela se passe?

Tchatteur dit : pour cela j’aurai besoin de l’adresse mac de votre freebox svp

Tchatteur dit : elle se trouve au dos de la freebox et elle commence par 0007cb…

vdv dit: 0007CB23FABE

Tchatteur dit : sur votre dossier, vous n’avez pas mis de n° de portable

Tchatteur dit : je vous invite donc à le mettre à jour via votre console de gestion

vdv dit: ok

Tchatteur dit : car vous serez avertie par sms de l’arrivée de votre colis à un point de livraison proche de chez vous

Tchatteur dit : le sms contiendra egalement l’adresse de ce point de livraison

Tchatteur dit : veuillez me donner l’adresse ip de votre freebox svp

Tchatteur dit : vous pouvez la récupérer sur ce lien :

Tchatteur dit :http://votreip.free.fr

vdv dit: 82.236.32.56

Tchatteur dit : parfait

Tchatteur dit : un instant je vous prie

vdv dit: est-ce que je peux garder l’ancienne freebox jusqu’à réception de la nouvelle?

Tchatteur dit : oui bien sur,

vdv dit: parfait!

Tchatteur dit : une fois que vous serez avertie de l’arrivée de votre nouvelle freebox, je vous invite à vous rendre au point de livraison munie de l’ancienne freebox emballée avec toutes ses connectiques

Tchatteur dit : et d’une pièce d’identité

vdv dit: quelqu’un d’autre peut-il retirer la freebox si je lui prète ma carte d’identité?

Tchatteur dit : oui

Tchatteur dit : ce n° … est fonctionnel, n’est ce pas ?

vdv dit: oui

Tchatteur dit : parfait

Tchatteur dit : Avez vous d’autres questions ?

vdv dit: non.

vdv dit: merci pour votre aide!

Tchatteur dit : je vous en prie

Tchatteur dit : Alors pour résumer :

Tchatteur dit : vous nous avez contacté pour un souci de tonalité et je vous ai informé que nous allons procéder à l’échange de votre freebox

Tchatteur dit : j’espère avoir répondu à vos attentes

vdv dit: oui, tout à fait.

11/09/07 (chat avec le support logistique)

Tchatteur dit : Bienvenue sur le tchat de Free. En quoi puis-je vous aider?

vdv dit: bonjour

Tchatteur dit : Service Logistique Free Bonjour, puis-je avoir le numéro de téléphone, le nom et le prénom du titulaire de la ligne, votre adresse e-mail, ainsi que votre num de mobile ?

vdv dit: numéro de ligne: …

vdv dit: nom du titulaire: …

vdv dit: Mail: vdv@dyomedea.com

vdv dit: portable: …

vdv dit: suite à un problème technique, un conseiller technique nous a promis de nous envoyer une nouvelle freebox mardi dernier (4/9/07)

vdv dit: et je n’ai toujours pas reçu de SMS m’indiquant son arrivée.

vdv dit: est-ce normal et si oui, quels sont les délais?

vdv dit: (c’est très pénalisant pour nous de ne pas avoir de téléphone!)

vdv dit: ping…

Plus de réponse.

11/09/07 (deuxième tentative de chat avec le support logistique)

Tchatteur dit : Bienvenue sur le tchat de Free. En quoi puis-je vous aider?

vdv dit: Bonjour

vdv dit: numéro de ligne: …

Tchatteur dit : Puis-je avoir le numéro de téléphone, le nom et le prénom du titulaire de la ligne, votre adresse e-mail de contact, ainsi que votre numéro de mobile ?

vdv dit: nom du titulaire: …

vdv dit: Mail: vdv@dyomedea.com

vdv dit: portable: …

vdv dit: suite à un problème technique, un conseiller technique nous a promis de nous envoyer une nouvelle freebox il y a maintenant une semaine (le 4/9/07)

vdv dit: et je n’ai toujours pas reçu de SMS m’indiquant son arrivée.

Tchatteur dit : Vous êtes dans une zone dégroupée, votre offre de souscription actuelle chez Free est le Dégroupage Total sans abonnement France Télécom avec portabilité, est ce bien cela ?

vdv dit: oui

Tchatteur dit : Si j’ai bien compris vous demandez le suivi de votre remonté de l’envoi du matériel d’échange.

vdv dit: oui

Tchatteur dit : La remonté pour l’envoi d’un nouveau matériel est effectuée le 04-09-2007 .

Tchatteur dit : Cette demande est actuellement en cours de traitement.

Tchatteur dit : Actuellement pour cette remonté, il n’y a aucun colis envoyé ou en cours d’envoi.

vdv dit: quels sont les délais?

vdv dit: nous n’avons plus de téléphone et c’est très pénalisant!

Tchatteur dit : Il n’y a aucun délai.

vdv dit: c’est à dire qu’on peut rester indéfiniment sans téléphone?

Tchatteur dit : La remonté pour l’envoi d’un nouveau matériel est effectuée le 04-09-2007 .

vdv dit: oui, mais avez-vous une idée du temps que cela prend pour envoyer une nouvelle freebox?

vdv dit: je ne peux pas rester sans téléphone indéfiniment!

Tchatteur dit : Il n’y a aucun délai.

vdv dit: il y en a un et il est de plus d’une semaine puisque je n’ai pas reçu ma freebox!

vdv dit: Google semble en savoir plus que vous sur le sujet : http://www.google.fr/search?hl=fr&q=d%C3%A9lai+exp%C3%A9dition+freebox+en+panne et ce n’est pas très encourageant :-(

(coupé)

05/10/07 (chat avec le support logistique)

Tchatteur dit : Bienvenue sur le tchat de Free. En quoi puis-je vous aider?

Tchatteur dit : Puis-je avoir votre n° tel France Telecom, le nom et le prénom du titulaire de la ligne, et vous me confirmez svp votre n° tel mobile ainsi que votre email de contact pour mieux vous informer?

vdv dit: …

vdv dit: nom du titulaire: …

vdv dit: Mail: vdv@dyomedea.com

vdv dit: portable: …

vdv dit: La fonction téléphone de ma freebox ne fonctionne plus.

Tchatteur dit : vous avez souscrit à une offre en DGP TOTAL, ce qui signifie que vous aviez bien un numéro de tel fonctionnel sur la ligne …, c’est bien cela ?

vdv dit: Je vous ai contacté il y a un mois (le 4 septembre)

vdv dit: et vous m’avez promis de m’envoyer une nouvelle freebox

vdv dit: mais je n’ai toujours rien reçu.

vdv dit: Un mois sans téléphone, c’est long!

vdv dit: ping…

Tchatteur dit : vous parlez de l’echange de votre freebox defectueuse

vdv dit: Oui

vdv dit: Dans vos conditions générales de vente, vous vous engagez à rétablir les services téléphoniques sous 72 heures. Cela fait plus d’un mois que je n’ai plus de téléphone!

Tchatteur dit : très bien si j’ai bien compris vous vous informez sur l’envoi de cette freebox ?

vdv dit: oui

Tchatteur dit : je vous invite à contacter notre support technique sur le lien : http://www1.assistancefree.fr/v1/assistancetchat/ en cliquant sur la fenêtre « technique » pour vérifier avec vous cela et faire le nécessaire pour vous.

Tchatteur dit : car la validation de l’envoi de freebox n’est pas effectué

vdv dit:http://www1.assistancefree.fr/v1/assistancetchat/ : c’est ce que j’ai fait pour arriver ici

vdv dit: et je vous ai déjà relancé le 11 et on m’a affirmé que l’envoi avait été validé…

Tchatteur dit : je vous confirme que ce n’est pas encore validé

vdv dit: vous vous moquez de moi?

Tchatteur dit : un technicien par tchat pourra vous aider

Tchatteur dit : avez vous besoin d’autres renseignements?

05/10/07 (chat avec le support technique)

Tchatteur dit : Bienvenue sur le tchat de Free. En quoi puis-je vous aider?

vdv dit: Bonjour

vdv dit: La fonction téléphone de ma feebox ne fonctionne plus.

vdv dit: Je vous ai déjà contacté le 4 septembre et vous m’avez promis de m’envoyer une nouvelle freebox mais je n’ai rien reçu.

Tchatteur dit : Bonjour, Communiquez moi votre N° de ligne FT et le nom du titulaire, le type d’offre dont vous avez souscrit ainsi que votre adresse E-mail de contact, le N° de mobile (portable) SVP :)

vdv dit: …

vdv dit: nom du titulaire: …

vdv dit: Mail: vdv@dyomedea.com

vdv dit: portable:…

vdv dit: et je suis en dégroupage total.

vdv dit: ce qui veut dire que cela fait plus d’un mois que je n’ai plus de téléphone.

Tchatteur dit : Enchanté!

Tchatteur dit : alors,

Tchatteur dit : là vous me dites que vous vous renseigner sur l’envoi de votre nouvelle fbx

vdv dit: oui

vdv dit: ???

Tchatteur dit : d’accord,

Tchatteur dit : si j’ai bien compris vous vous renseigner sur la demande d’échange de votre fbx

vdv dit: oui

Tchatteur dit : alors après consultation de votre dossier, je ne vois pas de demande d’échange de votre fbx, alors je vous invite à traiter toute suite en bref votre souci afin de y remédier

Tchatteur dit : hard reboot effectué, c’est bien ce là?

vdv dit: oui

vdv dit: Si vous voulez, j’ai la copie du chat du 4 septembre….

Tchatteur dit : je l’ai aussi, rassurez-vous :)

vdv dit: Je vous ai également contacté le 11 et on m’ a dit « La remonté pour l’envoi d’un nouveau matériel est effectuée le 04-09-2007 . »

vdv dit: Puis « Cette demande est actuellement en cours de traitement.  »

vdv dit: (le 11 sepembre)

Tchatteur dit : je vois, mais le souci c’est que la demande n’a pas été effectué, par mégard surment

vdv dit: surement…

Tchatteur dit : alors comme il vous l’a expliqué mon collègue, votre fbx diagnostique la téléphonie comme défectueuse, alors je vous invite à tester avec un autre bloc d’alim et nous recontacter par la suite

Tchatteur dit : afin de nous communiquer le résultat de ce test, si souci provient du bloc d’alim on vous enverra un autre, mais si par contre le souci provient de la fbx on effectuera alors la demande d’échange

vdv dit: votre collègue ne m’a jamais dit cela!

vdv dit: et je n’ai aucun moyen de trouver un autre bloc d’alim.

Tchatteur dit : de mon côté, je vais laisser une historisation afin de vous faciliter la tâche à votre prochain contact avec notre service

Tchatteur dit : d’accord,

Tchatteur dit : alors dans ce cas je vais procéder à la demande d’envoi d’un nouveau bloc d’alim, veuillez patienter quelques instants SVP

vdv dit: non, cela fait plus d’un mois que je n’ai pas de téléphone et je n’ai pas l’intention d’attendre un nouveau bloc d’alim pour savoir si cela marche ou pas!

vdv dit: vous m’avez promis une nouvelle freebox il y a plus d’un mois, le moins que vous pourriez faire est de tenir votre promesse.

Tchatteur dit : excusez-moi, mais la procédure concernant votre souci est celle que je vous ai communiqué, sinon je vous informe que la demande a bien été effectuée

vdv dit: quelle demande?

Tchatteur dit : d’autre part, pour toutes réclamations ou problèmes de facturation je vous invite à consulter le lien suivant:

Tchatteur dit :http://faq.assistancefree.fr/v1/faq/?forfait=fhd&rac=384/374

vdv dit: quelle demande?

Tchatteur dit : la demande d’envoi du nouveau pack d’alimentation que vous allez recevoir par poste à votre adresse

vdv dit: sous combien de temps?

Tchatteur dit : je n’ai pas de délais à vous fournir malheureusement, mais je vous assure que ça sera pris en compte et fait dans les meilleurs délais

Tchatteur dit : donc là Mlle …, vous nous avez contacté pour un souci de téléphonie, et après traitement je vous ai invité à tester avec un autre bloc d’alim puisque vous n’

vdv dit: et la réponse ne me convient pas mais vous n’en tenez pas compte.

Tchatteur dit : puisque vous n’avez pas la possibilité de le faire, j’ai procédé par al suite à la demande d’envoi d’un nouveau bloc d’alim

vdv dit: ce qui va encore me faire perdre plus de temps si ce n’est pas la cause de la panne.

Tchatteur dit : je vous informe que je viens de faire de mon mieux pour remédier au plus vite à votre souci, merci de votre compréhension

vdv dit: que feriez-vous si vous n’éviez plus de téléphone pendant plus d’un mois?

Tchatteur dit : je vous comprend parfaitement, mais je tiens à vous informer qu’une demande d’échange dans votre cas sans le test avec un autre bloc d’alim sera annulé automatiquement par le service qui va traiter votre demande

vdv dit: C’est pour cela que vous ne m’avez pas envoyé ma freebox que vous m’aviez promis?

vdv dit: (Sans me prévenir alors que vous avez mes coordonnées)

Tchatteur dit : comme je vous l’ai expliqué plus haut, la demande n’a pas été effectuée à la fois par faute

Tchatteur dit : pour toutes réclamations ou problèmes de facturation je vous invite à consulter le lien suivant:

Tchatteur dit :http://faq.assistancefree.fr/v1/faq/?forfait=fhd&rac=384/374

Tchatteur dit : d’autre part, je vous ai aidé au mieux que j’ai pu afin de vous quider pour l’échange de votre fbx

Tchatteur dit : guider*

Tchatteur dit : avez-vous d’autres questions?

Des cadeaux de Noel Web 2.0

Non content d’offrir un Wiki à XMLfr, j’ai récidivé en offrant un carnet Web à ma femme, Catherine.

Ce sera un carnet Web thématique, consacré à l’environnement et son premier billet couvre la condamnation de l’association Kokopelli, condamnée pour vendre des semences traditionnelles mais non inscrites sur une liste du catalogue officiel des plantes cultivées.

Il est propulsé par WordPress et sa mise en place m’a permis de juger du fossé qui existe entre les fonctionnalités d’un moteur de blog moderne et le très « bleeding edge » Syncato que j’utilise pour mon carnet Web!