Support, service public et concurrence

Monopoles et arrogance

Mon premier fournisseur ADSL a été France Telecom. C’était en 2000 et j’ai du changer pour deux raisons.

D’une part mon infrastructure reposait sur un serveur agissant en passerelle et propulsé par Linux (Debian) et France Telecom refusait de répondre à toute question technique si le problème n’était pas reproduit sur Linux.

Je me souviens d’un problème au niveau d’un de leurs routeurs. Au moyen de quelques « ping » et autre « traceroute », il était facile de prouver que le problème venait de chez eux et était indépendant de l’OS que j’utilisais. Lorsque j’ai essayé d’expliquer cela à la technicienne qui m’a répondu, j’ai senti qu’elle paniquait littéralement et elle est partie chercher son responsable qui n’a pas pour autant admis que je puisse ne pas utiliser Windows.

D’autre part, je tenais à avoir une adresse IP fixe et ce n’était possible que dans une formule « professionnelle » à 5000 Francs par ans qui ne m’apportait aucun accroissement de trafic ni autre service dont j’avais besoin. Une adresse IP fixe à 5000 Francs par an alors que les concurrents de France Telecom commençaient à les fournir gratuitement, c’était très cher payer!

L’attitude de France Telecom à cette époque (peut-être ont-ils changé depuis, je n’en sais rien) est caractéristique des entreprises en situation de monopole qui se croient dispensées d’écouter leurs clients.

Notre « opérateur historique » me fais souvent penser par son approche et son attitude à Microsoft. Les deux sociétés semblent d’ailleurs s’entendre pour le mieux. Elles ont les mêmes arguments de « démocratisation » d’une offre technologique passant par une négation de toute forme de diversité et cette approche a tendance à me faire fuir.

Impossible haut de gamme

Mon fournisseur suivant a été Nerim.

Nerim était plus cher que ses concurrents, mais j’aimais son indépendance, son côté plus professionnel, son attachement à Linux qu’ils utilisent en internet et son support client et tant que j’ai eu un abonnement de base avec un débit relativement bas, je n’ai eu qu’à me féliciter de Nerim.

Les problèmes ont commencé quand après quelques années j’ai souhaité passer à un abonnement plus haut débit.

Je précise que cela concerne une ligne située à Paris, relativement près d’un commutateur et sans problème technique particulier.

Cela n’a pas empêché que le tandem France Telecom / Nerim n’a jamais été capable de me fournir une connexion stable qui ne coupait pas au bout de quelques minutes.

La première réaction de Nerim a été de dire que c’était sans doute mon modem ADSL Netgear qui était en cause et de me conseiller un modem plus professionnel de marque Netopia qu’ils commercialisaient.

Lorsqu’il s’est avéré que les problèmes étaient plutôt pires avec le modem Netopia qui était un peu plus stable mais contrairement au modem Netopia interrompt toutes les connexions IP en cas de microcoupure, Nerim a consulté France Telecom, m’a répondu que les caractéristiques de ma ligne ne permettaient pas un tel débit et que la seule solution était de réduire le débit en gardant le même tarif.

Ils auraient, certes, pu faire un geste commercial, mais le problème de fond est que Nerim ciblant le « haut de gamme » n’a pas un marché suffisant pour dégrouper ses lignes. Le contrôle de la liaison au niveau des commutateurs leur échappe donc et ils ne peuvent pas vraiment contrôler la qualité de service (tout les autres opérateurs ont les mêmes problèmes sur les zones non dégroupées).

Je pense que c’est le concept même d’un FAI « haut de gamme » se concentrant sur la qualité plus que sur la quantité qui est irréaliste : la concurrence technologique et les investissements d’infrastructure sont tels qu’il faut du volume pour rester dans la course.

Un bas de gamme qui marche mais ne peut pas fournir un support de qualité

Ma ligne qui n’était pas capable de tenir le haut débit avec Nerim et France Telecom l’est devenue dès que Free l’a dégroupée.

En attendant ma freebox, je l’ai essayé avec le modem qui posait tant de problème à Nerim et le débit était satisfaisant et stable ce qui confirme bien un problème au niveau du commutateur puisque rien d’autre n’avait changé.

Depuis, et ce jusqu’à ce problème de téléphonie sur la freebox, je suis plutôt content du service fourni par Free, seule la qualité du téléphone laissant souvent à désirer.

Je pense que cela montre bien que la course en avant des opérateurs qui cherchent à amortir infrastructures et recherche technologique sur un volume toujours croissant est gagnante au niveau du service de base qu’est l’accès à Internet.

Ce service de base est un service sur lequel il y a un fort effet de levier et les économies d’échelle sont prépondérantes.

Par contre, ce n’est pas le cas du support technique dont le coût reste à peu de chose près directement proportionnel au nombre de clients et un support de qualité est incompatible avec les niveaux de prix actuels.

Un support de qualité coûte cher (même s’il peut rapporter gros)

Lorsque je travaillais chez Sybase, nous nous attachions à fournir un service de haute qualité.

C’était avant tout une question d’état d’esprit et ce n’était pas pour rien que Bernard, le patron du support France avait collé le logo de la SNSM sur son écran : chaque appel était considéré comme une action de sauvetage.

J’étais responsable du support deuxième niveau et là, l’ambiance était plutôt celle d’une salle de garde dans un hôpital…

Tout le monde savait que, sauf excès manifeste, personne ne nous reprocherait le temps passé à résoudre un problème mais qu’au contraire nous aurions des comptes à rendre pour chaque client mécontent. Cela valorisait notre travail et j’ai rarement vu des équipes aussi motivées.

Cela avait un coût, mais Sybase avait une approche haut de gamme, des produits dont le prix unitaire était élevé, des contrats de support basés sur le prix de ces logiciels et le support technique était le département le pus rentable de la société.

De plus, je pense que la satisfaction des clients n’a pas été étrangère à leur fidélité lorsque l’écart concurrentiel entre nos produits et ceux de nos concurrents a commencé à diminuer et que la rentabilité réelle du support technique était largement sous estimée!

Les choses se sont rapidement détériorées après le rachat de Powersoft lorsque Sybase a du affronter un grand nombre de « petits clients ». Compte tenu des montants plus faibles de leurs contrat de support, la direction à exclu de dépenser sans compter comme nous le faisions auparavant.

Ce support premier niveau a donc été externalisé à une société qui a employé du personnel moins bien formé et soumis à une pression plus forte et la qualité s’est rapidement dégradée comme c’est le cas chez nos FAI.

Un FAI qui comme Free se concentre sur le volume (et nous avons vu qu’il n’avait pas le choix) doit forcément contrôler le coût de son support.

Jusqu’où doit-il aller et est-ce compatible avec un minimum de qualité? Les questions restent posées!

Perte de la notion de service public

Un support de qualité est pourtant une condition nécessaire à l’accès à Internet de notre population et cet accès est un élément important de la compétitivité de la France.

On retombe donc sur une notion de service public : certains services de base (accès à l’eau, l’électricité, le courrier, le téléphone et maintenant Internet) devraient être accessibles à tous sans recherche de rentabilité.

La perte de la notion de service public (et de sa conséquence qui est que, comme nous le faisions chez Sybase, on dépense sans compter pour satisfaire ses utilisateurs) me semble être toujours perte de qualité.

Cette dégradation est bien visible dans le bureau de poste qui est à côté de chez.

J’y ai souvent vu les employés prendre le temps d’expliquer les tarifs aux clients pour les amener à choisir l’option la plus économique. J’y ai également vu des employés discuter longuement avec un SDF qui semblait un habitué des lieux et venait chercher un peu de contact humain autant que les quelques euros du mandat qu’il venait encaisser.

Tout ceci est en train de changer rapidement. Je ne sais pas si c’est le nombre d’employés qui diminue ou le nombre de clients qui augmente, mais les files d’attentes augmentent régulièrement bien qu’il y ait toujours un ou deux guichets sans employés.

Lundi dernier en allant chercher un recommandé, j’ai pu constater qu’un bon tiers du bureau avait été réaffecté à un nouveau comptoir dont l’objectif principal semble être de vendre des DVD d’Harry Potter. Et comme le distributeur qui permet d’affranchir le courrier sans faire la queue n’avait pas encore été réinstallé, la file d’attente battait tout ses records.

Il est peut-être plus rentable de vendre des DVD Harry Potter que d’acheminer une lettre à l’autre bout du monde pour quelques dizaines de centimes d’euros, mais il y a fort à craindre que l’accueil à La Poste soit bientôt du même niveau que le support de nos FAI!

Service public et concurrence

Si un peu de concurrence est nécessaire éviter que ne s’instaure un état d’esprit de monopole (on a vu que c’est ce qui m’a fait fuir France Telecom), comment éviter que la concurrence ne tue l’esprit de service public nécessaire pour maintenir un niveau de qualité acceptable?

N’est-ce pas là la clé du problème?